O consumidor pode ser constrangido a retirar da internet avaliação negativa sobre produto ou serviço? Resposta: depende.

Publicado por Vitor Guglinski - 1 semana atrás

No dia 16/07/2015 o jornal O Globo noticiou o caso de uma consumidora que foi notificada, via telegrama, pela administração de uma pousada, no sentido de que retirasse do site TripAdvisor uma crítica negativa feita por ela sobre o estabelecimento hoteleiro (leia a matéria aqui).

O caso gerou polêmica e grande debate nas redes sociais em torno da licitude da conduta da pousada. Alguns defenderam o ato do fornecedor; outros tacharam a referida notificação de abusiva.

Pois bem.

A princípio, sem entrar no mérito do caso em si, o fato é interessante, pois cabe indagar se, à luz da legislação brasileira, especialmente do Código de Defesa do Consumidor, é lícito ao fornecedor notificar o consumidor, ou de outra forma constrangê-lo, para que retire da internet (seja em sites de viagens ou redes sociais) críticas negativas ao estabelecimento.

A resposta é: depende do teor da crítica.

Inicialmente, deve-se considerar que, a partir do momento em que o fornecedor cadastra seu estabelecimento em sites de viagens que permitem ao consumidor avaliar o serviço, inclusive com espaço para comentários, como é o caso do TripAdvisor, assim como se beneficia das críticas positivas, deve estar disposto a suportar críticas negativas por parte dos usuários do serviço. Nesse sentido, vale lembrar que o Código de Defesa do Consumidor traz, dentre os direitos básicos do consumidor, a proteção contra métodos comerciais coercitivos ou desleais e contra práticas abusivas. Veja-se:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

(...)

IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.

Adiante, o art. 39 do CDC traz um rol meramente exemplificativo (numerus apertus) de práticas consideradas abusivas pelo legislador consumerista. Isso significa que, além daquelas expressamente arroladas pelo código, outras práticas abusivas podem ser identificadas no caso concreto. Certamente, constranger o consumidor a retirar da internet uma avaliação negativa referente a um produto ou serviço é uma delas, na medida que um dos princípios da Política Nacional das Relações de consumo é exatamente a garantia de produtos e serviços com padrões adequados de qualidade. Isto está previsto no art. 4º, inciso II, alínea d, do CDC:

Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:

(...)

II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:

d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho (destaque meu).

Ainda dentro das disposições do art. 4º do CDC, merece atenção o que se lê no inciso VI, que prevê a "coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo".

Bem assim, a voz do consumidor é importantíssima para que os produtos e serviços disponibilizados no mercado de consumo sejam cada vez melhores. Ademais, o risco do empreendimento impõe ao empreendedor o ônus de suportar eventual insucesso do negócio.

De outro lado, não se pode perder de vista que o ordenamento jurídico brasileiro veda o abuso de direito, considerado como ato ilícito pelo art. 187 do Código Civil, assim redigido:

Art. 187. Também comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes.

Sendo assim, é lícito ao consumidor expressar publicamente o seu descontentamento em relação a um produto ou serviço contratado, mas desde que não o faça abusivamente, ofendendo o fornecedor com expressões difamatórias, por exemplo. Nesse sentido, anote-se que o princípio da boa-fé objetiva impõe a ambos os partícipes da relação de consumo que ajam com lealdade, na medida que se busca a harmonização dos interesses desses sujeitos (consumidor e fornecedor). Veja-se:

Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:

(...)

III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumoe compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores (destaques meus).

Recorde-se, ainda, que está pacificado na jurisprudência do STJ que a pessoa jurídica pode sofrer dano moral, pois, em que pese não ter honra subjetiva, possui honra objetiva, que é exatamente a sua imagem pública. Ou seja, uma vez maculada a imagem do estabelecimento, é lícito a seu proprietário ajuizar pretensão reparatória por eventual prejuízo decorrente de abuso cometido pelo consumidor ao expressar seu descontentamento com o serviço prestado pelo fornecedor.

No caso em comento, a notícia deixa claro que a consumidora avaliou o estabelecimento com duas estrelas. A avaliação máxima permitida pelo TripAdvisor é de cinco estrelas. Ou seja, o consumidor é livre para avaliar os estabelecimentos cadastrados naquele site de viagens com notas que vão de uma a cinco estrelas. Ora, se o consumidor não ficou satisfeito com o serviço e lhe foi franqueado avaliá-lo, certamente pode conferir-lhe uma nota baixa e tecer comentários sobre os pontos negativos do serviço, tudo dentro das regras do site onde o estabelecimento está cadastrado.

Por fim, não tendo havido ofensa por parte da consumidora, a manifestação de seu descontentamento é legítima, tendo sido exercida dentro dos limites constitucionais e legais. Portanto, é de se considerar abusivo, nos termos do art. 39 do CDC, o envio de telegrama à consumidora, fixando-lhe prazo para que retire do ar sua avaliação negativa em relação ao serviço prestado pelo fornecedor.