O consumidor pode ser constrangido a retirar da internet avaliação negativa sobre produto ou serviço? Resposta: depende.
No dia 16/07/2015 o jornal O Globo noticiou o caso de uma consumidora que foi notificada, via telegrama, pela administração de uma pousada, no sentido de que retirasse do site TripAdvisor uma crítica negativa feita por ela sobre o estabelecimento hoteleiro (leia a matéria
aqui).
O caso gerou polêmica e grande debate nas redes sociais em torno da licitude da conduta da pousada. Alguns defenderam o ato do fornecedor; outros tacharam a referida notificação de abusiva.
Pois bem.
A princípio, sem entrar no mérito do caso em si, o fato é interessante, pois cabe indagar se, à luz da legislação brasileira, especialmente do
Código de Defesa do Consumidor, é lícito ao fornecedor notificar o consumidor, ou de outra forma constrangê-lo, para que retire da internet (seja em sites de viagens ou redes sociais) críticas negativas ao estabelecimento.
A resposta é: depende do teor da crítica.
Inicialmente, deve-se considerar que, a partir do momento em que o fornecedor cadastra seu estabelecimento em sites de viagens que permitem ao consumidor avaliar o serviço, inclusive com espaço para comentários, como é o caso do TripAdvisor, assim como se beneficia das críticas positivas, deve estar disposto a suportar críticas negativas por parte dos usuários do serviço. Nesse sentido, vale lembrar que o
Código de Defesa do Consumidor traz, dentre os direitos básicos do consumidor, a proteção contra métodos comerciais coercitivos ou desleais e contra práticas abusivas. Veja-se:
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
(...)
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.
Adiante, o art.
39 do
CDC traz um rol meramente exemplificativo (
numerus apertus) de práticas consideradas abusivas pelo legislador consumerista. Isso significa que, além daquelas expressamente arroladas pelo código,
outras práticas abusivas podem ser identificadas no caso concreto. Certamente, constranger o consumidor a retirar da internet uma avaliação negativa referente a um produto ou serviço é uma delas, na medida que um dos princípios da Política Nacional das Relações de consumo é exatamente a garantia de produtos e serviços com padrões adequados de qualidade. Isto está previsto no art.
4º, inciso
II, alínea
d, do
CDC:
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:
(...)
II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:
d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho (destaque meu).
Ainda dentro das disposições do art.
4º do
CDC, merece atenção o que se lê no inciso VI, que prevê a "
coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo".
Bem assim, a voz do consumidor é importantíssima para que os produtos e serviços disponibilizados no mercado de consumo sejam cada vez melhores. Ademais, o risco do empreendimento impõe ao empreendedor o ônus de suportar eventual insucesso do negócio.
De outro lado, não se pode perder de vista que o ordenamento jurídico brasileiro veda o abuso de direito, considerado como ato ilícito pelo art.
187 do
Código Civil, assim redigido:
Art. 187. Também comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes.
Sendo assim, é lícito ao consumidor expressar publicamente o seu descontentamento em relação a um produto ou serviço contratado, mas desde que não o faça abusivamente, ofendendo o fornecedor com expressões difamatórias, por exemplo. Nesse sentido, anote-se que o princípio da boa-fé objetiva impõe a ambos os partícipes da relação de consumo que ajam com lealdade, na medida que se busca a harmonização dos interesses desses sujeitos (consumidor e fornecedor). Veja-se:
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:
(...)
III -
harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumoe compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art.
170, da
Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores (destaques meus).
Recorde-se, ainda, que está pacificado na jurisprudência do STJ que a pessoa jurídica pode sofrer dano moral, pois, em que pese não ter honra subjetiva, possui honra objetiva, que é exatamente a sua imagem pública. Ou seja, uma vez maculada a imagem do estabelecimento, é lícito a seu proprietário ajuizar pretensão reparatória por eventual prejuízo decorrente de abuso cometido pelo consumidor ao expressar seu descontentamento com o serviço prestado pelo fornecedor.
No caso em comento, a notícia deixa claro que a consumidora avaliou o estabelecimento com duas estrelas. A avaliação máxima permitida pelo TripAdvisor é de cinco estrelas. Ou seja, o consumidor é livre para avaliar os estabelecimentos cadastrados naquele site de viagens com notas que vão de uma a cinco estrelas. Ora, se o consumidor não ficou satisfeito com o serviço e lhe foi franqueado avaliá-lo, certamente pode conferir-lhe uma nota baixa e tecer comentários sobre os pontos negativos do serviço, tudo dentro das regras do site onde o estabelecimento está cadastrado.
Por fim, não tendo havido ofensa por parte da consumidora, a manifestação de seu descontentamento é legítima, tendo sido exercida dentro dos limites constitucionais e legais. Portanto, é de se considerar abusivo, nos termos do art.
39 do
CDC, o envio de telegrama à consumidora, fixando-lhe prazo para que retire do ar sua avaliação negativa em relação ao serviço prestado pelo fornecedor.
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